消委會發布會|外賣平台成投訴之冠 送達時間、價錢差異大食物多有錯漏或變形 Foodpanda/Deliveroo/KeeTa

發佈: 2024.02.15
文: 古曦朗

消委會於最新的新聞發布會上,公布了最新一期的投訴統計數字,和即食麵、積分獎賞優惠、電磁爐等投訴個案相比,外賣平台光2023年的投訴統計數字就已有1,061,毫無疑問成為投訴之冠,更拋離第二名積分獎賞優惠投訴個案近三倍。

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消委會指外賣平台投訴統計數字,由2019年的101宗增加至去年的1,061宗,增幅逾9倍。故特意實測本港各外賣平台的送餐表現。實試在去年12月進行,由消委會職員以消費者身分,在港九新界共11區於午膳及晚膳時間透過6個點餐平台實試訂單,並選擇外送服務。實測的外賣平台包括「戶戶送Deliveroo」、「Foodpanda」、「KeeTa」、「肯德基KFC」、「麥麥送McDelvery」及「必勝客Pizza Hut」。

送達時間差異大  Foodpanda遲到次數最多

雖所有平台都會在點餐頁面,或給顧客的確認電郵中顯示訂單預計送達時間,但各平台的預計送達時間差異極大,更有約1成半遲到、4成早到。綜合6個平台的實試結果,在56次實試中,有9次(16%)出現遲到的情況,當中以「Foodpanda」的遲到次數較多,達4次(31%),而遲到最長1次達19分鐘。

但須留意,在部分實試中「Deliveroo」及「KFC」在落單後顯示的預計送達時間較長。「Deliveroo」其中2次顯示的預計送達時間分別為39至64分鐘及43至68分鐘,而「KFC」則有3次顯示的預計送達時間,分別為59分鐘(2次)及89分鐘,長達1小時或以上。

KFC外賣預計送達需時 1.5小時

另外,消委會指其中1次在「KFC」平台訂購午餐,下單時間為中午12:36,但下單後平台顯示的預計送達時間為14:05,長達1.5小時。實試員在等候期間曾聯絡平台的客戶熱線查詢進度,卻獲告知由於餐廳非常繁忙,或需在下午3時才能把食物送到,最後在實試員強烈要求下訂餐在13:30送到,雖然沒有遲到,但卻等候接近1小時才收到訂餐。

KFC、KeeTa同一時間落單  食物相差$44

除了送達時間差異大外,食物價錢也不同。是次實試還試了,在同一天的相近時間點落單,點選了同一連鎖食肆的相同食物,並要求送往同一地址。結果在「KFC」分別2次與「Deliveroo」及「KeeTa」的實試中,其中1次因「Deliveroo」($205)提供8折優惠,故其食物價格輕微較低;但另1次於「KFC」及「KeeTa」的實試中,則以「KeeTa」($251)的價格較高(相差$42),連同平台費後「KeeTa」總收費較「KFC」高$44(21.1%)。

Foodpanda、Deliveroo、KeeTa食物多有錯漏或變形

同時,實驗中還有不少食物有錯漏或變形的情況。其中1次於3個外賣平台相近時間一同點選「E餐廳」的鍋貼套餐及湯麵套餐,並要求將食物送到同一地址。中最先送達的「KeeTa」,其袋中的飲品有傾側同時漏給了油菜及泡菜,實試員及後於平台的應用程式向餐廳要求退回相關費用,但餐廳以「已出餐」為由拒絕退款,後聯絡平台的線上客服,但平台最終只提供$15的現金券1張作補償。

第二個送達的「Foodpanda」,除了袋中食物擺放凌亂,更出現鍋貼外露、雲吞傾側及漏汁的情況,另外亦漏給了油菜。向客報反映相關情況後共退回$47.5及提供優惠券1張作補償。

最後送達的「Deliveroo」,袋中的珍珠奶茶除上下倒轉,亦因受壓而出現滲漏,弄污膠袋及部分食物,實試員隨即在平台填寫線上表格向客服反映,客服沒有即時於應用程式提供解決方案,但實試員其後收到客服的電郵表示會退回$7.5。

按圖看消委會外賣實測中各種食物錯漏或變形情況:

資料來源:消委會

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