消委會報告|刪除應用程式後仍被收取$800月費!外賣平台投訴個案增3成6 消費者委員會3貼士精明消費免招損失

發佈: 2022.07.18
文: 黃雪晴

過去兩年的限聚令、禁堂食令等的防疫措施令不少人也習慣了叫外賣,市面上也多了很多外賣平台令食客購買餐點的過程變得非常方便。但使用外賣平台點餐可能會遇到各式各樣的問題,消費者委員會的報告顯示今年首6個月接獲有關外賣平台的投訴比上年同期上升3成6,反映老問題和新爭議出現頻繁,消費者要小心,保障自身權益。

不同的防疫措施令市民習慣了叫外賣,市面上也有不少的平台,提供外賣直送上門及外賣自取的服務,某些平台還有提供各式各樣的折扣,令點餐的過程非常方便和實惠。但消委會表示今年首6個月接獲了522宗有關外賣平台的投訴個案,比起上年同期的384宗,數字上升了超過3成6,代表舊的問題沒有被解決,同時新的爭議也有出現。消委會就列舉出3個個案,並提供了3個小貼士幫助消費者使用外賣平台的時候更加精明,一齊看看消委會有什麼建議啦~

個案 1. 外賣自取折扣後比餐廳堂食原價更貴

事主於是外賣平台的付費會員,透過該平台購買餐點外賣自取,平台顯示有75折,但她到餐廳領取食物的時候發現餐點折後的價錢與本來餐廳價目表上的價錢一樣,所以感到被誤導。

而事主其後透過平台於另一間餐廳購買餐點,同樣是外賣自取,平台再次顯示有優惠折扣,今次她到餐廳領取食物的時候,發現價目表上的價錢比折扣後的價錢還要便宜,她認為外賣平台的銷售手法不妥,故向消委會投訴。

消委會表示,外賣平台解釋餐點的定價決定權於餐廳,雖然他們鼓勵餐廳定價與堂食定價相同,但仍然有機會兩者的價格不一樣,已敦促相關部門和涉事的餐廳改善。消委會建議外賣平台列明有關食品的平台定價及堂食價格,並提醒消費者價格或與堂食價有差異。

個案 2. 刪除應用程式後一直被收費

事主於外賣平台的應用程式登記賬戶,試用2天後覺得不適合,所以刪除了應用程式,但他在未有收到任何電郵或短訊的通知下,一直被收取會員費用。事主一直未有為意有關的收費,直至今日查閱信用卡月結單的時候,才發現該外賣平台已經徵收了8個月的月費,一共$800。於是他向外賣平台公司投訴,並要求退款。

外賣平台接獲有關的投訴後,表示事主訂閱服務的時候已經同意並接受了條款及細則,而且服務已經登記多月,故未能安排退款。事主認為外賣平台的做法不妥,所以向消委會投訴。

消委會向有關的公司查詢,並得到書面回覆指該外賣平台應用程式有免費試用版,顧客需要透過手機短訊驗證才可以啓用會籍,而在頁面上已經列明免費試用後顧客會每月被收費月費,如果顧客不在需要服務,需要在網站或應用程式上取消會籍,但只有14日冷靜期內取消會籍的客戶才可以獲得退款。經過消委會的調解,事主最終獲退回1個月月費。

個案 3. 送餐時間不斷延遲並送錯食物

事主於外賣平台訂購餐點,預計送餐時間本為14:10 - 14:20,但其後系統更新至14:20 - 14:40,由於事主的用餐時間為14:00 - 15:00,他指點餐廳追問備餐情況,餐廳表示餐點其實已經準備好,但未有送餐員提取,事主隨即向外賣平台查詢。

最後食物於14:47送達,但餐點並非事主訂購的食物,事主將有關的餐點拍照並傳送到平台上投訴,要求退款。但平台表示因為事主的照片沒有打開透明餐盒的蓋,所以未能顯示該餐點為錯的餐點,拒絕退款。事主表示盒內雖然有水氣遮蓋一部分,但仍然能清楚看見並不是事主所訂購的食物,故此向消費者委員會投訴。

外賣平台一開始仍然拒絕退款,但經過消費者委員會調解後,最終公司同意安排退款。

消委會外賣平台訂餐貼士

消委會表示,食肆透過於外賣平台接受訂單可以節省營運成本和吸引更多客戶,但同時使用平台的支出會轉嫁到消費者身上,所以消費者使用外賣平台的時候應該保持理性,留意平台價格和堂食價格或有差異,適度使用。

消費提示 1. 留意點餐價格

於外賣平台訂購餐點前,可以參考堂食價格,並仔細核對訂單資料,例如餐點數量和價格,如果使用優惠券,就要確認是否已經生效,確認無誤才確認。

消費提示 2. 細閱會籍分類和優惠詳情

部份外賣平台有分免費會員及付費會員,付費會員可以享有更多優惠,如果希望登記付費會籍的試用期,就應該仔細閱讀優惠詳情,例如如何取消會籍等的資料,避免被額外收費。消費者亦要定期查閱會籍計劃和購買記錄等的資料,如果發現有不明收費,就應該盡快聯絡有關平台查詢。

消費提示 3. 有需要時保留收據與平台聯絡

經外賣平台訂購餐點或會出現不同的問題,如果出現外賣員送錯食物、餐點有錯、食物容器損毀、食物被倒瀉等的問題,建議消費者可以將有關情況拍照作記錄及保留收據,並盡快聯絡外賣平台跟進。部份外賣平台未有提供熱線,消費者或需透過線上客戶服務及電郵與有關的外賣平台公司跟進。

資料來源:消委會第549期《選擇》月刊

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